線上解紛更省心 矛盾化解“零跑腿” 10840851

全媒體記者 黃蘭清

11月12日，在大渡口區(qū)新山村街道調解室內，新山村司法所所長范蜜的鼠標點擊聲格外清晰。屏幕里，重慶的張有志（化名）、上海的張士強（化名）、成都的張小敏（化名）三兄妹同時伸出手，在線簽訂了八旬母親張玲秀（化名）的贍養(yǎng)協(xié)議。

這場跨越三地的高效調解，正是大渡口區(qū)依托“重慶調解在線”應用化解基層矛盾的生動縮影——該應用將調解案件從登記、立案、調查、調解、回訪到審核全流程數(shù)字化，通過“線上調解通道”，為行動不便或異地當事人提供遠程調解服務，讓跨省市的矛盾化解無需“跑斷腿”。

半個月前，居住在新山村街道翠園社區(qū)的張玲秀摔斷腿，子女分處三地雖心急卻各有難處：大哥在重慶跑出租車到凌晨分身乏術，二哥往返上海與重慶的交通成本居高不下，三妹在成都帶娃難以兼顧，老人一度面臨無人照料的困境。新山村司法所了解情況后，第一時間引導三兄妹通過“重慶調解在線”應用尋求解決方案，同時作為我區(qū)“人民調解員”的范蜜，主動接手了這起線上案件。登錄平臺后，她借助全流程數(shù)字化功能，快速調取“AI智慧調解”模塊已梳理好的老人病歷、子女收入證明等關鍵信息，系統(tǒng)還自動精準匹配了《老年人權益保障法》相關條款；平臺“類案推送”模塊推薦的“遠程陪護+費用分攤”成功案例，也為制定調解方案提供了重要參考。

面對老二張士強“網上說幾句解決不了母親照料難題”的抵觸情緒，范蜜沒有空談法理，而是通過“線上調解通道”推送老人傷情報告、住院費用清單，同時調出大哥的出車排班表、三妹孩子的病歷及開銷證明。“您看大哥和小妹存在實際困難，您又不便長期往返，是否可多承擔些費用？”溫和溝通漸漸化解抵觸情緒，最終三方達成協(xié)議：大哥每周3次到醫(yī)院照料，并承擔20%的費用，二哥每月承擔50%費用，三妹負責康復用品采購并承擔30%費用。協(xié)議簽訂后，費用即刻到賬，后續(xù)回訪也通過平臺自動跟進，一場可能拖延的矛盾，在全流程數(shù)字化服務助力下得到高效化解。

除了家庭贍養(yǎng)類糾紛，“重慶調解在線”的數(shù)字化與遠程服務，在商戶經營矛盾中同樣適用。此前，躍進村街道兩名商戶因相鄰區(qū)域排水問題爭執(zhí)：一方認為排水影響貨品存儲，另一方稱符合規(guī)劃，僵持多日險些沖突。“人民調解員”接到線索后，通過“線上調解通道”讓雙方在線登記案件、上傳商鋪平面圖與現(xiàn)場視頻，調查環(huán)節(jié)全程數(shù)字化留痕；AI快速標注爭議區(qū)域產權與責任邊界，調解員還連線社區(qū)物業(yè)、城管在線佐證，最終推動雙方約定3日內共同整改，后續(xù)審核與回訪也通過平臺閉環(huán)完成，省去了多次線下碰面的麻煩。

據(jù)了解，大渡口區(qū)“人民調解員”依托“區(qū)級統(tǒng)籌+鎮(zhèn)街聯(lián)動+村社落地”三級聯(lián)動網絡，通過“重慶調解在線”承接各類民生糾紛。今年以來，大渡口已有432名“人民調解員”通過該平臺接單，累計線上化解贍養(yǎng)、經營、鄰里等糾紛1037件，調解效率較傳統(tǒng)模式提升10%。

為實現(xiàn)矛盾“早發(fā)現(xiàn)、早化解”，大渡口區(qū)還構建起“網格（線下摸排）+網絡（重慶調解在線）”全域糾紛排查體系，組織工作人員深入全區(qū)585個基礎網格開展“掃樓式”排查，發(fā)現(xiàn)潛在線索后，第一時間通過平臺完成登記立案、啟動數(shù)字化跟蹤，累計提前介入化解糾紛線索700余起。同時，我區(qū)建立以人民調解、行政調解、行業(yè)調解為基礎，其他調解為延伸的“3+X”多調對接機制，借助社區(qū)警務室、信訪接待室等基層觸角，搭建三級聯(lián)動調解矩陣，確保各類矛盾“有人管、能解決”。今年以來，全區(qū)累計化解各類糾紛3465件，調解協(xié)議履行率高達99.88%。

區(qū)司法局相關負責人表示，自“重慶調解在線”應用以來，其全流程數(shù)字化與遠程服務讓全區(qū)調解時間平均縮短50%，當事人調解協(xié)議反悔率從21%降至0.04%，調解后訴訟率下降57.1%。下一步，大渡口區(qū)將繼續(xù)優(yōu)化平臺功能，推動AI與更多調解場景深度融合，同時壯大“人民調解員”隊伍，強化線上線下聯(lián)動效能，讓數(shù)字化調解更好服務基層治理，切實為群眾解難題、辦實事。