江州社區(qū)化解群眾矛盾有“1236”妙招 10826376

全媒體記者 文琰

“以前啊，就因為陽臺漏水這事兒，跟樓上鄰居鬧得臉紅脖子粗，心里別提多憋屈了。現(xiàn)在好了，多虧了‘平憂解語室’的調(diào)解，問題解決了，鄰里關(guān)系也融洽了！”近日，茄子溪街道江州社區(qū)居民汪峰握著調(diào)解員的手，感激之情溢于言表。自該社區(qū)精心打造“平憂解語室”以來，憑借獨具特色的“1236”機制，成為居民心中當(dāng)之無愧的“溫暖港灣”。

“‘平憂’是幫居民解決煩心事，‘解語’是耐心聽訴求、促雙方理解，名字里藏著我們的服務(wù)初心。”江州社區(qū)相關(guān)負責(zé)人介紹，為了讓居民有處說理、有難能解，社區(qū)積極探索創(chuàng)新，精心打造了“平憂解語室”，并量身定制了“1236”矛盾糾紛多元化調(diào)解機制，讓調(diào)解工作有堅實的平臺依托、專業(yè)的隊伍支撐、清晰的流程指引和多樣的方法保障。

“1236”機制的“1”，便是“平憂解語室”這個實體平臺。走進解語室，溫馨的沙發(fā)、柔和的燈光讓人倍感放松，墻上“以情動人、以理服人、以法育人”的標語格外醒目。不久前，江州社區(qū)居民王欣和物業(yè)因為物業(yè)費繳納問題爭得面紅耳赤，互不相讓。剛來到調(diào)解室時，王欣情緒十分激動，滿臉的不滿和憤怒。社區(qū)工作人員見狀，趕忙微笑著迎上去，輕聲說道：“坐下來喝杯茶，慢慢說，咱們一起心平氣和地找解決辦法。”在工作人員耐心引導(dǎo)下，王欣的情緒漸漸平復(fù)下來，開始理性地講述事情的經(jīng)過。最終，在工作人員的協(xié)調(diào)下，王欣和物業(yè)達成了和解，雙方都露出了滿意的笑容。

機制中的“2”，代表著兩類核心調(diào)解主體。一類是由社區(qū)工作者、網(wǎng)格員組成的調(diào)解先鋒隊，他們扎根社區(qū)，對居民的情況了如指掌，能夠在第一時間發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛并及時介入調(diào)解；另一類則是由法官、律師、心理咨詢師以及熱心居民組成的專業(yè)調(diào)解團，他們憑借專業(yè)的知識和豐富的經(jīng)驗，為調(diào)解工作提供有力的支持和保障。

“3步流程”是調(diào)解工作的“脈絡(luò)”，讓整個調(diào)解過程環(huán)環(huán)相扣、有條不紊。第一步是糾紛受理，社區(qū)通過熱線電話、線上平臺、現(xiàn)場來訪等多種渠道廣泛收集糾紛信息，對每一條信息進行詳細登記建檔，確保不遺漏任何一個問題。第二步是調(diào)查調(diào)解，調(diào)解人員深入糾紛現(xiàn)場，全面了解事情的來龍去脈，運用“情理法”融合的方式進行調(diào)解。第三步是跟蹤回訪，調(diào)解結(jié)束后，調(diào)解員并不會就此放手，而是會定期對當(dāng)事人進行回訪，確保問題得到徹底解決。“之前，我與樓下鄰居因為噪音問題產(chǎn)生矛盾，經(jīng)過調(diào)解后，我們雙方達成了和解協(xié)議！”社區(qū)居民劉澤表示，調(diào)解員每周還會打電話進行回訪，讓群眾心里暖暖的。

而“6種方法”堪稱調(diào)解工作的“法寶”，為化解各種復(fù)雜的矛盾糾紛提供了多樣化的選擇。面對面溝通法讓矛盾雙方直接對話，坦誠地表達自己的想法和感受；背靠背疏導(dǎo)法則是將矛盾雙方分開，分別進行疏導(dǎo)和勸解，避免沖突進一步激化；案例引導(dǎo)法通過分享過往成功的調(diào)解案例，幫助當(dāng)事人理性看待問題，從中汲取經(jīng)驗和教訓(xùn)……

截至目前，該調(diào)解室接待了247人次，解決居民各類矛盾問題120余起，成功調(diào)解109起。